Не всегда операторы контакт-центра и менеджеры остаются вежливыми в ходе диалога с клиентом. Новые менеджеры и операторы зачастую не справляются с простыми задачами, требующими знания сути предоставляемых услуг.

Для исключения конфликтных ситуаций был изобретён функционал мониторинга недовольства клиентов. Он работает во всех каналах коммуникации: голосовом и текстовом и позволяет незамедлительно реагировать на снижающееся качество обслуживания клиентов. 

Наш робот проводит онлайн-мониторинг диалога, по интонации выделяет участки, в которых прослеживается недовольство клиента или отсутствие сказанных оператором ключевых слов на вопрос клиента и предлагает решение возникшей проблемы, а в случае, когда робот не может предложить решение, он также может пригласить старшего сотрудника для анализа диалога и разбора ситуации. Преимущество заключается в незамедлительном реагировании на подобные инциденты.

Не всегда операторы передают клиенту актуальную информацию. Это ухудшает уровень обслуживания. Для повышения качества работы контакт-центра в многоканальной среде предусмотрены решения для анализа взаимодействия. Наш робот определяет уровень достоверности предоставляемой информации и может подсказывать оператору в каком направлении следует сменить дискурс.

Рассмотрим пример: человек звонит, чтобы уточнить, где его заказ и интересуется сроками доставки в определенный регион. Оператор дает общую информацию – например, до 5 дней. Робот в этом случае может обратиться к базе данных и подсказать точное время доставки для определенного клиента.

Часто возникает вопрос по обслуженной заявке, оставленной, например, на прошлой неделе. В этом случае робот уточняет точную дату и время оформления запроса и дает информацию по срокам реакции на него. Пользователь получает полную и достоверную информацию, что способствует улучшению качества предоставляемых услуг.

В силу человеческого фактора не все операторы одинаково корректно реагируют на изменение условий обслуживания (стоимости, сроков бесплатной доставки, акционных мероприятий, т. д.) Если клиент получает неверную информацию – это ухудшает условия обслуживания. Наш робот анализирует диалоги в режиме реального времени и подсвечивает актуальные данные на этот счет.

Преимуществом симбиоза робота и человека является мгновенное определение паттернов поведения и эмоциональной окраски диалога. Искусственный интеллект оповещает оператора о различных событиях. Робот предлагает альтернативные варианты дальнейших действий и при необходимости самостоятельно ведет диалог в контексте повествования.

Гибридный формат обслуживания способствует лучшей адаптации операторов к изменяющимся условиям обслуживания. Это ведет к оптимизации и повышению производительности. Роботы помогают виртуальным и реальным сотрудникам работать сообща.