Комплексная роботизация контакт-центра МФЦ
Программный комплекс: Lexicom МФЦ
Число обращений в МФЦ от жителей города и области по разным каналам связи исчисляется миллионами в год. Самые частые и востребованные запросы — проверка готовности документов и предварительная запись на получение услуг в МФЦ. При анализе звонков получается картина из огромной доли одинаковых вопросов и ответов, что само собой заставляет задуматься о роботизации контакт-центра и оптимизации ресурсных затрат с увеличением качества обслуживания.
Проблемы контакт-центров
Контакт-центры, где звонки обрабатывают исключительно операторы, неизбежно сталкиваются с типичными проблемами — техническими и связанными с человеческим фактором.
Например, перегруженность контакт-центра в часы пик возникает не только из-за нехватки свободных линий. Даже для самых элементарных операций вроде идентификации клиента нужны физические действия сотрудника, что влечёт затраты времени. Неизбежны случайные ошибки, которые приводят к повторным звонкам. Кроме того, далеко не все организации могут позволить себе содержать круглосуточный контакт-центр. Всё это отражается на качестве сервиса и лояльности клиентов.
Для решения этих проблем специалисты компании Лексиком разработали проект роботизации контакт-центра Lexicom МФЦ с виртуальным голосовым ассистентом.
Компания Лексиком – резидент Сколково, программный комплекс Lexicom МФЦ входит в реестр отечественного ПО Минкомсвязи РФ.
Возможности нейробота
Клиентская часть системы Lexicom представляет собой голосовой автоответчик, искусно имитирующий живое общение. Алгоритмы, основанные на использовании нейросетей, способны распознавать человеческую речь и формулировать ответы, параллельно подключаясь к соответствующим базам данных и находя нужную информацию.
Круглосуточное обслуживание по телефону и в мессенджерах
Нейробот готов круглосуточно принимать звонки, сообщать адреса отделений и их режимы работы, предоставлять справку по частым вопросам, информировать о статусе оставленной ранее заявки, осуществлять запись на приём и многое другое.
Голосовой ассистент способен взять на себя роль консультанта по множеству типовых вопросов, с которыми граждане обращаются в МФЦ:
- порядок получения важнейших документов: паспорт, загранпаспорт, регистрация, СНИЛС, полис ОМС; водительское удостоверение; транспортная карта и др.;
- помощь по сервисам портала Госуслуги;
- консультации родителям по маткапиталу, детским пособиям, постановке на очередь в детский сад;
- открытие и ликвидация ИП и юрлиц, другие консультации для предпринимателей;
- информирование абитуриентов, поступающих в ВУЗы;
- помощь пенсионерам по обучению компьютерной грамотности.
Консультирование ведётся в режиме естественного диалога — клиент МФЦ может задавать уточняющие вопросы, интересоваться деталями, и всё это в голосовом режиме.
Ровно всё то же самое робот может делать и по другим каналам связи — через встроенный чатбот на сайте МФЦ, через популярные мессенджеры и соцсети — Viber, WhatsApp, Telegram, VKontakte.
В сложных случаях, когда решение проблемы требует вмешательства сотрудника МФЦ, робот сможет определить тематику обращения и перенаправит диалог оператору.
Проактивная обратная связь
Одной из важных функций роботизации системы являются проактивные действия, такие как звонки гражданам с напоминанием о посещении МФЦ, запланированных мероприятиях, при адресных и массовых оповещениях.
Проактивность робота проявляется и на уровне непосредственного диалога с клиентом. Он не только отвечает на вопросы, но и делает встречные предложения, уточнения, релевантные замечания.
Омниканальная аналитика и мониторинг
Программный комплекс Lexicom МФЦ не ограничивается одним только функционалом нейробота. Ценность представляет аналитический потенциал системы.
Аудиозаписи и стенограммы, записи диалогов с клиентами в чатах — всё это хранится в базе данных и доступно для всестороннего анализа интеллектуальными алгоритмами.
Lexicom способен вести постоянный мониторинг качества обслуживания, выявлять проблемные зоны, делать выводы о необходимых оптимизациях во внутреннем распорядке МФЦ.
Глубокому и детальному анализу могут подвергаться сверхбольшие объёмы данных — архивы за годы работы МФЦ. Для этого система применяет прогрессивные средства многопоточного поиска и аналитики, такие как Elasticsearch. На основе собранной статистики Lexicom формирует детальные отчёты с гибкой регулировкой параметров.
Получаемые результаты
Приветствие, идентификация и первичное выяснение цели обращения снято с нагрузки штатных сотрудников контакт-центра.
Полностью реализована задача автоматизации проверки готовности документов. 100% обращений граждан по данному вопросу обрабатывает только робот без участия штатного оператора.
Общая доля обращений, которые полностью обрабатываются роботом без участия операторов достигла 20% и продолжает расти по мере самообучения искусственного интеллекта.
Вторичная выгода от роботизации контакт-центра выражена в повышении лояльности граждан, росту доверия населения к государственным органам.
Преимущество систем роботизации контакт-центров, как Lexicom МФЦ — гибкость и масштабируемость. Такой комплекс можно развернуть и запустить в минимальные сроки. В случае изменения характера обратной связи соответствующая адаптация алгоритмов не потребует специальной квалификации. Поэтому добавлять и убирать тематики, обучать нейробот новым сценариям смогут собственные штатные IT-специалисты заказчика.
Порядок внедрения
1 этап
Проводится аудит качества телефонных звонков и обследование телекоммуникационной структуры на объектах Заказчика.
2 этап
На основе полученных данных специалисты компании Лексиком моделируют процесс бесшовного внедрения.
На основе стенографии реальных диалогов проектируются нетиповые сценарии общения робота и клиента МФЦ с тем,
чтобы оптимизировать время общения
и результативность. Большинство типовых диалогов имеются в системе еще до начала старта внедрения на основании данных, полученных
от прошлых внедрений системы.
3 этап
После согласования архитектуры коммуникационных сетей и модели внедрения, система развертывается на серверах и рабочих станциях МФЦ.
4 этап
Специалисты компании производят настройку сценариев по согласованным шаблонам, интегрируют функционал программного комплекса в технический парк МФЦ.
5 этап
Консультанты Лексиком проводят углублённый инструктаж для сотрудников центра по управлению системой, настройке скриптов, обучению алгоритмов новым навыкам коммуникации.
6 этап
После подтверждения соответствия статистики результатов установленным заказчиком стандартам 100% трафика переводится на первичную обработку нейроботом.