Комплексная роботизация контакт-центра в здравоохранении
Программный комплекс: Lexicom Медицина
Контакт-центры крупных организаций в сфере здравоохранения регулярно сталкиваются с типичными для них проблемами. Самая распространённая — неспособность оперативно обрабатывать все звонки в моменты пиковых нагрузок. В часы пик, при чрезвычайных ситуациях время ожидания соединения с оператором значительно возрастает.
В то же время именно в здравоохранении вопрос своевременности оказания помощи стоит особенно остро. Экстенсивные способы, такие как расширение штата операторов и добавление телефонных линий, часто малоэффективны и несопоставимы с бюджетом учреждения.
С точки зрения медицинской организации всё это приводит к ухудшению показателей её деятельности, имиджевым потерям, оттоку пациентов в другие клиники. С точки зрения пациента каждый отложенный или нерешённый вовсе медицинский вопрос может грозить проблемами со здоровьем, потерей трудоспособности и другими неблагоприятными последствиями.
В действительности значительная часть обращений в контакт-центры медучреждений носят сугубо рутинный характер — справки о графике работы, адресе, времени приёма того или иного специалиста, запись на приём и т. п. Обработку таких запросов ввиду предсказуемости и шаблонности целесообразно автоматизировать.
Компания Лексиком предложила эффективное решение этой задачи путём комплексной роботизации контакт-центра медучреждения с применением нейросетей и технологий машинного обучения. Для этих целей разработан программный комплекс Lexicom Медицина с виртуальным голосовым ассистентом-нейроботом.
Пространство взаимодействия
Голосовой ассистент действует в авангарде роботизированного контакт-центра, обеспечивая непосредственный контакт с клиентами. Но его ключевая роль состоит в оперативном предоставлении точной, достоверной и своевременной информации.
И эту сторону функционала обеспечивает программное обеспечение Lexicom — подключается к нужным базам данных, генерирует оптимальные ответы, формулирует наводящие вопросы.
Искусственный интеллект через нейробота ведёт абонента по оптимальным сценариям диалогов, чтобы за минимальное время успешно решить вопрос и освободить линию для следующего звонка.
В режиме приёма входящих обращений нейробот обеспечивает следующее:
- приветствие и идентификация клиента;
- предоставление справок об адресах и графиках работы структурных подразделений медицинской организации;
- запись пациентов на приём к соответствующим специалистам;
- запись на вакцинацию;
- приём заявки на вызов медработника на дом;
- автоматическое пополнение абонентской базы и обновление имеющихся данных;
- перенаправление звонков, касающиеся узкоспециализированных тем, на штатного специалиста;
- перенаправление звонков на номер 122 по запросу абонента;
- запись телефонных разговоров и многое другое.
Проактивные действия
Система работает не только на приём обращений, но также предусматривает проактивные действия. Нейробот производит исходящие вызовы с определёнными целями:
- подтверждение о готовности прийти на прием к врачу;
- приглашение на вакцинацию;
- оповещение об отмене приема по инициативе медучреждения;
- приглашение на скрининговые исследования (маммография, флюорография и т.д.);
- мониторинг самочувствия групп риска и прочее.
Возможности нейробота
Голосовой ассистент, в отличие от голосового меню IVR, способен с высокой достоверностью имитировать живое общение, воспринимая человеческую речь на слух.
Компания Лексиком применила прогрессивные технологии искусственного интеллекта и методы математической лингвистики для реализации ключевой функции нейробота — обработка естественного языка (natural language processing).
Круглосуточное обслуживание по телефону и в мессенджерах
Роботизация контакт-центра организации в сфере здравоохранения позволяет обслуживать обращения граждан круглосуточно и не только по телефонной линии, но и по другим цифровым каналам. Общение нейробота с клиентами может происходить в чатботе на сайте организации или через популярные мессенджеры и соцсети — Viber, WhatsApp, Telegram, VKontakte.
Получаемые результаты
Внедрение системы Lexicom Медицина даёт чётко выраженные и измеримые результаты:
- 100% приветствий и идентификаций клиентов обрабатывает робот.
- До 90% исходящих звонков обрабатываются без участия операторов.
- Система легко масштабируется по мере подключения дополнительных линий.
- Число одновременных подключений, обрабатываемых нейроботом, ограничивается лишь ёмкостью многоканальной линии.
- Неограниченное число одновременных диалогов в мессенджерах и чатботах;
- Для обслуживания 10 000 ежедневных звонков достаточно всего 2 операторов.
Эти показатели находят своё выражение во вторичных выгодах как для граждан, так и для самого медучреждения.
Польза для граждан:
- круглосуточная поддержка;
- никаких долгих ожиданий на линии для решения простых вопросов;
- экономия времени в целом;
- устранение угрозы здоровью из-за загруженности персонала учреждения;
- возможность общаться удобными способами и привычными каналами связи;
- цифровой помощник всегда компетентен и доброжелателен.
Польза для медучреждений:
- сдерживание роста штата и сокращение расходов на его содержание;
- постоянный уровень экспертизы по существу обращения пациента;
- устранение имиджевых рисков;
- автоматически подготовленные отчеты по результатам коммуникаций с пациентами;
- глубокая аналитика с применением средств многопоточного поиска, таких как Elasticsearch.
Польза для государства:
- эффективное распределение ресурсов;
- контроль ситуации по здравоохранению в регионе;
- улучшение показателей выполнения государственных проектов;
- повышение доверия населения к сфере здравоохранения;
- стабилизация экономики региона за счет поддержки здоровья детей, трудоспособного населения и людей в пожилом возрасте.
