Роботизация горячих линий на примере горячей линии по COVID 19
Программный комплекс: Lexicom Covid-19
С началом пандемии COVID-19 возникла острая необходимость в совершенствовании взаимодействия системы здравоохранения с гражданами. Принципиальное требование — максимальная эффективность при минимальных личных контактах. Для выполнения перечня рекомендаций ММ-П13-3514кв специального координационного совета при Правительстве РФ руководства регионов развернули службы горячих линий.
Кроме всех типичных проблем контакт-центров, телефонные горячие линии по COVID-19 имеют ещё одну серьёзную уязвимость. Это непредсказуемость развития ситуации с самой пандемией и, как следствие, непредсказуемость резкого повышения нагрузки на горячую линию. Любой, даже непроверенный и сомнительный инфоповод может привести к взрывному росту числа обращений. В таких случаях оперативно масштабировать контакт-центр невозможно — дефицит кадров, необходимость времени на подготовку, ограничения фонда оплаты труда и прочее.
Это исключительная ситуация, с которой современный мир ещё не сталкивался. И она требует исключительных по эффективности решений.
Компания Lexicom разработала такое решение. Это омниканальная программная платформа для комплексной роботизации горячей линии по COVID-19. Её функциональной частью служит интеллектуальный голосовой ассистент-нейробот, который способен предоставить звонящему запрашиваемую информацию, имитируя при этом живое общение.
Возможности нейробота
Программный комплекс создан с применением нейросетей, машинного обучения и математической лингвистики. Благодаря такой связке технологий нейробот способен распознавать на слух человеческую речь в свободной форме даже с учётом распространённых диалектов.
Получая вопросы от абонента, голосовой ассистент трансформирует их в конкретные запросы и инструкции программному обеспечению Lexicom. Система в режиме реального времени подключается к доступным базам данных и получает нужную информацию. На её основе нейробот формулирует ответ или дополнительный наводящий вопрос.
Скрипты обработки обращений робота созданы в соответствии с рекомендациями ВОЗ. Корректировки и рекомендации российских ученых или представителей власти могут внести IT-специалисты самого учреждения без необходимости привлекать консультантов разработчика.
Так как большинство обращений на горячую линию по COVID-19 носит преимущественно справочный и даже шаблонный характер, нейробот на некоторых участках работы способен частично или полностью заменить штатного сотрудника. В специфических ситуациях, где необходимо всё-таки участие человека, робот может переключить звонок на свободного оператора.
Решаемые задачи
Голосовой ассистент — это лишь видимая часть масштабного программного комплекса. За ним стоит разветвлённая структура, способная быстро предоставлять абоненту интересующую информацию:
- общая информация о вирусе COVID-19;
- текущая статистика заболеваемости;
- где можно сделать ПЦР-тест;
- адреса и графики работы центров вакцинации;
- оперативные данные о текущих ограничениях передвижения и прочее.
Также система позволяет автоматизировать и более сложные действия:
- отслеживание нарушений режима самоизоляции;
- сообщение ведомственным структурам о предполагаемых нарушениях;
- взаимодействие с незащищёнными слоями населения и социальными службами (приём заявок на необходимые
продукты питания, согласование времени прибытия курьера, информирование волонтёров); - выдача и контроль электронного пропуска и многое другое.
Система использует принцип омниканальной связи — голосовой ассистент может принимать обращения по телефону или любому другому установленному каналу — чат-бот на сайте учреждения, популярные мессенджеры.
Ограничений на число обслуживаемых линий нет — система легко масштабируется. Верхний предел только теоретический — до 2000 линий.
После завершения пандемии
Lexicom Covid-19 трансформируется в любую из существующих платформ, т.к. это гибкая самообучающаяся система, которая может быть переориентирована на другие направления: в колл-центры МФЦ, в структуры системы здравоохранения, в организации ЖКХ и т. п.
Получаемые результаты
Внедрение системы Lexicom Covid-19 выводит работу горячей линии по COVID-19 на радикально новый уровень эффективности:
- До 95% приветствий обрабатывает робот.
- До 90% исходящих звонков обрабатываются без участия операторов.
- Система легко масштабируется по мере подключения дополнительных линий.
- Число одновременных подключений, обрабатываемых нейроботом, ограничивается лишь ёмкостью многоканальной линии.
- Неограниченное число одновременных диалогов в мессенджерах и чатботах.
- После полного внедрения системы для обслуживания 10 000 ежедневных звонков достаточно всего 2 операторов.
- Всё это приводит к немедленному решению целого ряда сложных, а нередко и непреодолимых проблем работы контакт-центров в условиях пандемии COVID-19.
