medium_Group 1232.png

small_Group 1232.png

thumbnail_Group 1232.png

Group 1232.png

Lexicom Правосудие берёт на себя все функции штатного стенографиста, но ими не ограничивается. В ходе заседания или по его завершению программный комплекс может выполнять целый ряд технически сложных операций:<ul><li>многоканальная аудио-видео фиксация заседания, в том числе удалённо с использованием видео-конференц-связи;</li><li>автоматическая подстройка уровня громкости записи и шумоподавления;</li><li>автоматическое разделение аудиоданных на потоки по участникам заседания;</li><li>создание стенограммы заседания;</li><li>указание авторства высказываний в текстовой расшифровке;</li><li>пометка участков звукозаписи тегами для их быстрого поиска;</li><li>связывание текстовой расшифровки и видеозаписи таймкодами;</li><li>быстрая навигация и поиск по архиву запротоколированных заседаний;</li><li>приобщение к делу и обработка цифровых аудиозаписей.</li></ul>Наибольшую эффективность, комплекс автоматического стенографирования демонстрирует при использовании в затяжных судебных заседаниях.

Возможности системы

<ul><li>Для развёртывания системы Lexicom Правосудие не требуется сложное, специализированное и дорогостоящее оборудование. В большинстве случаев будет достаточно уже имеющихся у судебной инстанции технических средств &nbsp;с небольшим дооснащением.</li><li>Роботизированная система автоматического омниканального протоколирования работает полностью автономно без необходимости стабильного широкополосного подключения к интернету.</li><li>Таким образом исключаются сразу несколько серьёзных потенциальных уязвимостей. Процесс стенографирования не зависит от качества связи и устраняется ещё один потенциальный канал для перехвата данных, диверсии.</li><li>С пользовательской стороны система представлена простым и интуитивным интерфейсом. Потребуется минимальное время для обучения и подготовки оператора-стенографиста для освоения ПО.</li><li>Система оснащена эффективными средствами мониторинга работоспособности. Разработчики провели множество тестов на отказоустойчивость, испытывали ПО в разных условиях эксплуатации, моделировали сценарии исключительных ситуаций. В результате удалось добиться исключительной отказоустойчивости системы.</li><li>Lexicom — продукт полностью российского производства. Включён в реестр отечественного ПО — запись №11115 от 20.07.2021. Совместим &nbsp;с отечественным аппаратным обеспечением и операционными системами.</li></ul>

Преимущества системы

В настоящее время компания разрабатывает функциональные надстройки к системе Lexicom. После внедрения, отладки и тестирования программный комплекс получит дополнительный функционал:<ul><li>интеграция с ГАС «Правосудие», системами судопроизводства, делопроизводства и электронными архивами;</li><li>возможность модификации голоса «тайного свидетеля»;</li><li>возможности централизованного обновления по защищенным каналам связи;</li><li>фиксация процессуальных действий в хронологической последовательности.</li></ul>&nbsp;

Возможности системы, находящиеся на стадии реализации

Программный комплекс: Lexicom ПравосудиеИспользуемые на сегодняшний день способы протоколирования судебных заседаний и совещаний нуждаются в модернизации. Классический способ — стенографирование в режиме реального времени, имеет очевидные недостатки. Это большие затраты времени, низкая эффективность в целом, ошибки человеческого фактора.Введение обязательной видео- и аудиофиксации решает отнюдь не все проблемы. Записи в дальнейшем нужно подвергать транскрибации (расшифровке в текстовый формат). И если это делает сотрудник судебной инстанции, сроки подготовки стенограммы и протокола остаются низкими.Имеющиеся технические средства для записи нередко не удовлетворяют требованиям по качеству записи. Это усложняет транскрибацию, ведёт к дополнительным потерям времени, ошибкам.Большинство систем распознавания голоса нуждаются в стабильном и быстром подключении к интернету для доступа к базам данных. Перебои со связью чреваты перебоями с автоматическим стенографированием, что недопустимо.Компания Лексиком — российский разработчик программного обеспечения и резидент Сколково — предлагает эффективное решение вопроса.Lexicom Правосудие — автономный программный комплекс, построенный на принципах машинного обучения с использованием нейросетей. В его основе лежат самообучающиеся алгоритмы распознавания естественной человеческой речи.

Транскрибация и протоколирование судебных заседаний

Применение аппаратно-программного комплекса Lexicom Правосудие для протоколирования судебных заседаний позволяет:<ul><li>минимум в два раза сократить срок подготовки протокола судебного заседания;</li><li>снизить процент ошибок стенографирования;</li><li>устранить ошибки, связанные с человеческим фактором;</li><li>снизить число обжалований судебных решений из-за выявленных ошибок протоколирования;</li><li>повысить доверие к судебной системе в целом.</li></ul>

Получаемые результаты

Презентация_системы_Lexiсom_Правосудие.pdf

Система-протоколирования-судебных-совещаний 1.png

medium_Система-протоколирования-судебных-совещаний 1.png

small_Система-протоколирования-судебных-совещаний 1.png

thumbnail_Система-протоколирования-судебных-совещаний 1.png

В основе системы лежат самообучающиеся алгоритмы распознавания естественной человеческой речи. Робот способен достоверно распознавать речь, различать докладчиков по тембру голоса и автоматически переводить выступления в текстовый формат. Вокруг этой ключевой функции строится обширный дополнительный функционал системы:<ul><li>многоканальная аудио-видео фиксация заседания, в том числе удалённо с использованием видео-конференц-связи;</li><li>автоматическая подстройка уровня громкости записи и шумоподавления;</li><li>мониторинг работоспособности и качества записи;</li><li>оповещение о сбоях, потерях сигнала;</li><li>автоматическое разделение аудиоданных на потоки по участникам заседания;</li><li>автоматическое создание стенограммы и протокола совещания;</li><li>указание авторства высказываний в текстовой расшифровке;</li><li>пометка участков звукозаписи тегами для их быстрого поиска;</li><li>связывание текстовой расшифровки и видеозаписи таймкодами;</li><li>быстрая навигация и поиск по архиву запротоколированных заседаний;</li><li>обработка цифровых аудиозаписей, прослушиваемых участниками в ходе совещания;</li><li>расширенный функционал для судебных заседаний.</li></ul>

Возможности

<ul><li>Система Lexicom Конференции имеет существенные преимущества перед классическими способами фиксации и протоколирования совещаний.</li><li>Продукт полностью российской разработки. Программный комплекс включён в реестр отечественного ПО — запись №11115 от 20.07.2021.</li><li>Возможность отказаться от иностранных программных и технических средств. Систему можно развернуть с использованием операционных систем и аппаратной части исключительно отечественного производства.</li><li>Полностью автономное использование. Нет необходимости в подключении к интернету для доступа к базам данных и модулям распознавания речи.</li><li>Мониторинг работоспособности. Система автоматически тестирует работоспособность собственных модулей и качество входящих данных. При потере сигнала в ходе удалённой конференции или перебоях в работе оборудования модератор совещания получит немедленное оповещение.</li><li>Кроссплатформенная модель работы с системой. Пользователи взаимодействуют на любой платформе, поддерживающей протокол HTTPS.</li><li>Простой и понятный пользовательский интерфейс. Не требуется длительная подготовка секретаря-стенографиста для освоения системы.</li><li>Невысокая требовательность к техническому оснащению. Развёртывание системы возможно с использованием уже имеющихся технических средств организации с незначительным дооснащением.</li></ul>

Преимущества

В настоящее время компания ведёт работу над расширением возможностей системы Lexicom Конференции. В числе ближайших дополнений предполагается следующее:<ul><li>открытый API для быстрых интеграций со сторонними системами;</li><li>функция централизованного обновления по защищенным каналам связи;</li><li>расширение функционала для судебных инстанций (интеграция с системами судопроизводства, делопроизводства и электронными архивами; модификация голоса «тайного свидетеля»; фиксация процессуальных действий в хронологическом порядке и т. д.). &nbsp;</li></ul>

Программный комплекс: Lexicom КонференцииУспешное воплощение принятых решений в государственных органах часто требует последующей работы с записями, стенограммами и протоколами совещаний. В большинстве случаев протоколирование и стенографирование является неотъемлемой процедурой совещаний.Крайне важно, чтобы ход совещания был точно зафиксирован и достоверно переведён из устного формата в текстовый, а исполнители получили текстовые описания указаний и требований.Традиционные способы фиксации предполагают аудио- и видеозапись с последующей транскрибацией вручную штатными секретарями/стенографистами. Этот общепринятый подход имеет существенные недостатки:<ul><li>значительные затраты времени для подготовки стенограмм и протоколов;</li><li>сложность или невозможность выявить сбои при аудио- и видеозаписи совещания;</li><li>повышающаяся вероятность сбоев и ошибок в условиях нехватки времени при созыве экстренного совещания;</li><li>ограниченные возможности работы с архивом и прочее.</li></ul>Потенциальные проблемы усугубляются при необходимости проводить совещание в удалённом или гибридном формате.Компания Лексиком — российский разработчик программного обеспечения и резидент Сколково — предлагает эффективное решение вопроса.Lexicom Конференции — это система автоматизации подготовки, проведения и протоколирования совещаний. Автономный мультиплатформенный программный комплекс, построенный на принципах машинного обучения с использованием нейросетей.

Транскрибация и протоколирование всех видов совещаний

Прямую пользу от внедрения роботизированной системы протоколирования совещаний получают все задействованные структурные единицы государственного органа или предприятия.

Презентация_системы_Lexiсom_Конференции.pdf

medium_Illustration.png

small_Illustration.png

thumbnail_Illustration.png

Illustration.png

Голосовой ассистент действует в авангарде роботизированного контакт-центра, обеспечивая непосредственный контакт с клиентами. Но его ключевая роль состоит в оперативном предоставлении точной, достоверной и своевременной информации.И эту сторону функционала обеспечивает программное обеспечение Lexicom — подключается к нужным базам данных, генерирует оптимальные ответы, формулирует наводящие вопросы.Искусственный интеллект через нейробота ведёт абонента по оптимальным сценариям диалогов, чтобы за минимальное время успешно решить вопрос и освободить линию для следующего звонка.В режиме приёма входящих обращений нейробот обеспечивает следующее:<ul><li>приветствие и идентификация клиента;</li><li>предоставление справок об адресах и графиках работы структурных подразделений медицинской организации;</li><li>запись пациентов на приём к соответствующим специалистам;</li><li>запись на вакцинацию;</li><li>приём заявки на вызов медработника на дом;</li><li>автоматическое пополнение абонентской базы и обновление имеющихся данных;</li><li>перенаправление звонков, касающиеся узкоспециализированных тем, на штатного специалиста;</li><li>перенаправление звонков на номер 122 по запросу абонента;</li><li>запись телефонных разговоров и многое другое.</li></ul>

Пространство взаимодействия

Система работает не только на приём обращений, но также предусматривает проактивные действия. Нейробот производит исходящие вызовы с определёнными целями:<ul><li>подтверждение о готовности прийти на прием к врачу;</li><li>приглашение на вакцинацию;</li><li>оповещение об отмене приема по инициативе медучреждения;</li><li>приглашение на скрининговые исследования (маммография, флюорография и т.д.);</li><li>мониторинг самочувствия групп риска и прочее.</li></ul>

Проактивные действия

Голосовой ассистент, в отличие от голосового меню IVR, способен с высокой достоверностью имитировать живое общение, воспринимая человеческую речь на слух.Компания Лексиком применила прогрессивные технологии искусственного интеллекта и методы математической лингвистики для реализации ключевой функции нейробота — обработка естественного языка (natural language processing).

Возможности нейробота

Роботизация контакт-центра организации в сфере здравоохранения позволяет обслуживать обращения граждан круглосуточно и не только по телефонной линии, но и по другим цифровым каналам. Общение нейробота с клиентами может происходить в чатботе на сайте организации или через популярные мессенджеры и соцсети — Viber, WhatsApp, Telegram, VKontakte.

Круглосуточное обслуживание по телефону и в мессенджерах

Программный комплекс: Lexicom МедицинаКонтакт-центры крупных организаций в сфере здравоохранения регулярно сталкиваются с типичными для них проблемами. Самая распространённая — неспособность оперативно обрабатывать все звонки в моменты пиковых нагрузок. В часы пик, при чрезвычайных ситуациях время ожидания соединения с оператором значительно возрастает.В то же время именно в здравоохранении вопрос своевременности оказания помощи стоит особенно остро. Экстенсивные способы, такие как расширение штата операторов и добавление телефонных линий, часто малоэффективны и несопоставимы с бюджетом учреждения.С точки зрения медицинской организации всё это приводит к ухудшению показателей её деятельности, имиджевым потерям, оттоку пациентов в другие клиники. С точки зрения пациента каждый отложенный или нерешённый вовсе медицинский вопрос может грозить проблемами со здоровьем, потерей трудоспособности и другими неблагоприятными последствиями.В действительности значительная часть обращений в контакт-центры медучреждений носят сугубо рутинный характер — справки о графике работы, адресе, времени приёма того или иного специалиста, запись на приём и т. п. Обработку таких запросов ввиду предсказуемости и шаблонности целесообразно автоматизировать.Компания Лексиком предложила эффективное решение этой задачи путём комплексной роботизации контакт-центра медучреждения с применением нейросетей и технологий машинного обучения. Для этих целей разработан программный комплекс Lexicom Медицина с виртуальным голосовым ассистентом-нейроботом.

 Комплексная роботизация контакт-центра в здравоохранении

Внедрение системы Lexicom Медицина даёт чётко выраженные и измеримые результаты:<ul><li>100% приветствий и идентификаций клиентов обрабатывает робот.</li><li>До 90% исходящих звонков обрабатываются без участия операторов.</li><li>Система легко масштабируется по мере подключения дополнительных линий.</li><li>Число одновременных подключений, обрабатываемых нейроботом, ограничивается лишь &nbsp;ёмкостью многоканальной линии.</li><li>Неограниченное число одновременных диалогов в мессенджерах и чатботах;</li><li>Для обслуживания 10 000 ежедневных звонков достаточно всего 2 операторов.</li></ul>Эти показатели находят своё выражение во вторичных выгодах как для граждан, так и для самого медучреждения.

Программный комплекс с голосовым ассистентом-нейроботом. Способен различать естественную речь на слух, поддерживать естественное общение. Берёт на себя функции полноценного консультанта по решению самых часто запрашиваемых задач: справка по работе медучреждения, запись на приём к врачу, вызов врача на дом и прочее. Ведёт статистику, записывает разговоры, совершает обратную связь, самообучается.

Lexicom_Контакт центры.mp4

large_Group 1235.png

medium_Group 1235.png

small_Group 1235.png

thumbnail_Group 1235.png

Group 1235.png

Голосовой ассистент способен распознавать естественную устную речь и, в зависимости от характера запроса, совершать оперативные ответные действия:<ul><li>предоставление справочной информации по частым вопросам;</li><li>мобилизация соответствующих служб в случае сообщений о происшествиях;</li><li>приём и фиксация заявлений по ситуациям, не угрожающим жизни и здоровью граждан, с последующим отслеживанием изменений статуса обращения (новое, в работе, выполнено и т. д.).</li></ul>

Кроме того, нейробот осуществляет проактивную обратную связь:<ul><li>информирует население о стихийных бедствиях и других угрозах;</li><li>производит оповещение по заданной группе жителей</li><li>сообщает в индивидуальном порядке гражданину о результатах обработки его обращения. Имея полный функционал диспетчера в соответствии с требованиями к специалисту по приему и обработке вызовов, нейробот способен автоматизировать обработку значительной доли обращений граждан.</li></ul>Большая часть запросов информационно-справочного характера могут быть полностью решены роботом.Таким образом, посредством внедрения комплекса Lexicom Omnichannel Platform в систему ЕДДС возможно добиться значительного расширения пропускной способности колл-центров в пиковые нагрузки, повысить качество обслуживания и скорость реагирования в критических ситуациях.Всё это без необходимости увеличения бюджета на дополнительное техническое оснащение, расширение штата диспетчеров и другие издержки.

Гибкость и масштабируемость системы Lexicom ЕДДС позволяют глубоко интегрировать её в структуру Единой системы оперативно-диспетчерского управления в чрезвычайных ситуациях с тем, чтобы автоматизировать взаимодействие между гражданами и службами, имеющими важнейшее социальное значение:<ul><li>здравоохранение: вызов скорой помощи, информирование о медицинских сервисах;</li><li>службы МВД, ГИБДД: сообщение о правонарушениях, срочный вызов полиции;</li><li>городские службы, ЖКХ, транспорт: аварии инженерных коммуникаций, нарушение целостности зданий и сооружений, проблемные участки дорог;</li><li>службы МЧС: сообщения о происшествиях, получение информации о природных и техногенных угрозах.</li></ul>

Программный комплекс: Lexicom ЕДДСЕдиная дежурно-диспетчерская служба АПК «Безопасный Город» — это центральное звено в Единой системе оперативно-диспетчерского управления в чрезвычайных ситуациях (ЕСОДУ). На ней лежит критическая ответственность за сохранение жизни и здоровья граждан, работоспособности стратегически важной инфраструктуры.Традиционные технологии организации коммуникации граждан и государства не всегда могут обеспечить возможность ЕДДС своевременно получить информацию о происшествиях. В условиях чрезвычайной ситуаций нагрузка на колл-центры служб многократно возрастает.Нередко большая часть звонков не предполагает необходимости срочной реакции, а носит лишь справочный характер. В иных случаях обратная связь от граждан избыточная — авария на участке городской электросети вызывает шквал звонков, занимая рабочее время операторов, тогда как ответ на все подобные звонки один и тот же.Компания Lexicom разработала комплексное решение для роботизации (цифровой трансформации) ЕДДС АПК «Безопасный Город» — программный комплекс Lexicom ЕДДС. Это единая платформа коммуникации по телефону, в чатах на интернет-порталах и с использованием возможностей интеграции с мессенджерами.Ключевое функциональное достоинство системы — интеллектуальный голосовой ассистент-нейробот, способный принимать звонки и обращения по другим каналам связи, с высокой достоверностью имитируя живое общение.

Цифровая трансформация единой дежурно-диспетчерской службы АПК «Безопасный город»

Роботизация контакт-центра ЕДДС АПК «Безопасный Город» даёт службе серьёзные преимущества:<ul><li>стабильная работа в режиме 24/7;</li><li>мгновенный ответ на звонок независимо от нагрузки на операторов;</li><li>100% приветствий обрабатывает робот, освобождая рабочее время операторов для решения острых вопросов;</li><li>максимальная доступность для незащищённых слоёв населения (не обязателен смартфон и умение им пользоваться);</li><li>способность работать в омниканальном режиме (переключать пользователя по необходимости между телефоном &nbsp;и мессенджерами, сохраняя нить диалога);</li><li>легко и быстро масштабируется для обработки пиковых нагрузок.</li><li>исключает человеческий фактор ошибки;</li><li>устойчив к эмоциональному состоянию гражданина;</li><li>имеет возможность биометрической идентификации гражданина.</li></ul>Эти характеристики находят своё выражение в удовлетворении прямых интересов как для граждан, так и для самой службы и государства в целом.

Преимущества и результаты

Самообучающийся голосовой ассистент-нейробот. Способен поддерживать естественный диалог в голосовом режиме и в мессенджерах. Направит по указанному абонентом адресу скорую помощь, мобилизует службы МВД и/или МЧС при сообщении о происшествиях, передаст в соответствующие службы информацию об инфраструктурных ЧП. Проинформирует население о стихийных бедствиях, отключениях коммуникаций и т. д.

Комплексная роботизация контакт-центра ЕДДС

medium_Group 1234.png

small_Group 1234.png

thumbnail_Group 1234.png

Group 1234.png

Программный комплекс создан с применением нейросетей, машинного обучения и математической лингвистики. Благодаря такой связке технологий нейробот способен распознавать на слух человеческую речь в свободной форме даже с учётом распространённых диалектов.Получая вопросы от абонента, голосовой ассистент трансформирует их в конкретные запросы и инструкции программному обеспечению Lexicom. Система в режиме реального времени подключается к доступным базам данных и получает нужную информацию. На её основе нейробот формулирует ответ или дополнительный наводящий вопрос.Скрипты обработки обращений робота созданы в соответствии с рекомендациями ВОЗ. Корректировки и рекомендации российских ученых или представителей власти могут внести IT-специалисты самого учреждения без необходимости привлекать консультантов разработчика.Так как большинство обращений на горячую линию по COVID-19 носит преимущественно справочный и даже шаблонный характер, нейробот на некоторых участках работы способен частично или полностью заменить штатного сотрудника. В специфических ситуациях, где необходимо всё-таки участие человека, робот может переключить звонок на свободного оператора.

Голосовой ассистент — это лишь видимая часть масштабного программного комплекса. За ним стоит разветвлённая структура, способная быстро предоставлять абоненту интересующую информацию:<ul><li>общая информация о вирусе COVID-19;</li><li>текущая статистика заболеваемости;</li><li>где можно сделать ПЦР-тест;</li><li>адреса и графики работы центров вакцинации;</li><li>оперативные данные о текущих ограничениях передвижения и прочее.</li></ul>Также система позволяет автоматизировать и более сложные действия:<ul><li>отслеживание нарушений режима самоизоляции;</li><li>сообщение ведомственным структурам о предполагаемых нарушениях;</li><li>взаимодействие с незащищёнными слоями населения и социальными службами (приём заявок на необходимые &nbsp;продукты питания, согласование времени прибытия курьера, информирование волонтёров);</li><li>выдача и контроль электронного пропуска и многое другое.</li></ul>Система использует принцип омниканальной связи — голосовой ассистент может принимать обращения по телефону или любому другому установленному каналу — чат-бот на сайте учреждения, популярные мессенджеры.Ограничений на число обслуживаемых линий нет — система легко масштабируется. Верхний предел только теоретический — до 2000 линий.

Решаемые задачи

Lexicom Covid-19 трансформируется в любую из существующих платформ, т.к. это гибкая самообучающаяся система, которая может быть переориентирована на другие направления: в колл-центры МФЦ, в структуры системы здравоохранения, в организации ЖКХ и т. п.

После завершения пандемии

Программный комплекс: Lexicom Covid-19С началом пандемии COVID-19 возникла острая необходимость в совершенствовании взаимодействия системы здравоохранения с гражданами. Принципиальное требование — максимальная эффективность при минимальных личных контактах. Для выполнения перечня рекомендаций ММ-П13-3514кв специального координационного совета при Правительстве РФ руководства регионов развернули службы горячих линий.Кроме всех типичных проблем контакт-центров, телефонные горячие линии по COVID-19 имеют ещё одну серьёзную уязвимость. Это непредсказуемость развития ситуации с самой пандемией и, как следствие, непредсказуемость резкого повышения нагрузки на горячую линию. Любой, даже непроверенный и сомнительный инфоповод может привести к взрывному росту числа обращений. В таких случаях оперативно масштабировать контакт-центр невозможно — дефицит кадров, необходимость времени на подготовку, ограничения фонда оплаты труда и прочее.Это исключительная ситуация, с которой современный мир ещё не сталкивался. И она требует исключительных по эффективности решений.Компания Lexicom разработала такое решение. Это омниканальная программная платформа для комплексной роботизации горячей линии по COVID-19. Её функциональной частью служит интеллектуальный голосовой ассистент-нейробот, который способен предоставить звонящему запрашиваемую информацию, имитируя при этом живое общение.

Роботизация горячих линий на примере горячей линии по COVID 19

Внедрение системы Lexicom Covid-19 выводит работу горячей линии по COVID-19 на радикально новый уровень эффективности:<ul><li>До 95% приветствий обрабатывает робот.</li><li>До 90% исходящих звонков обрабатываются без участия операторов.</li><li>Система легко масштабируется по мере подключения дополнительных линий.</li><li>Число одновременных подключений, обрабатываемых нейроботом, ограничивается лишь ёмкостью многоканальной линии.</li><li>Неограниченное число одновременных диалогов в мессенджерах и чатботах.</li><li>После полного внедрения системы для обслуживания 10 000 ежедневных звонков достаточно &nbsp;всего 2 операторов.</li><li>Всё это приводит к немедленному решению целого ряда сложных, а нередко и непреодолимых проблем работы контакт-центров в условиях пандемии COVID-19.</li></ul>

Голосовой ассистент-нейробот, способный принимать звонки и текстовые сообщения, распознавать естественную речь и консультировать по частым вопросам: общая информация о COVID-19, адреса пунктов вакцинации, текущие ограничения и другое. Нивелирует непредсказуемость скачкообразного роста числа звонков из-за новых инфоповодов. После завершения пандемии легко переориентируется на другие задачи.

Роботизация горячей линии COVID-19

Lexicom_Covid-19.mp4

medium_Group 1236.png

small_Group 1236.png

thumbnail_Group 1236.png

Group 1236.png

Прежде всего стоит подчеркнуть, что нейробот Lexicom — это не IVR. Автоматизация колл-центров ЖКХ при помощи простого голосового меню IVR решает слишком узкий спектр задач, а нередко и добавляет новых. Например, пожилым людям сложно взаимодействовать с автоответчиком через голосовое меню, а ведь эта категория граждан составляет значительную долю обращений, запросов, жалоб и заявлений.&nbsp; Система Lexicom базируется на использовании нейросетей и алгоритмов машинного обучения. Нейробот имитирует живое общение, способен воспринимать речь на слух, распознавать точные данные. Так, например, если для идентификации звонящего нужно продиктовать номер личного счёта, его не нужно вводить кнопками телефона, а достаточно продиктовать голосом.

Преимущества нейробота

В процессе общения с клиентом нейробот подключается к доступным базам данных для получения информации и формулирования максимально точного ответа, эффективного уточняющего вопроса или уместного проактивного предложения. Масштабируемость и гибкость системы Lexicom ЖКХ позволяет ей взаимодействовать с самыми разными службами в структуре ЖКХ региона, получать оперативную информацию по важнейшим направлениям:&nbsp;<ul><li>энергетические компании — электро-, водо-, теплоснабжение и газификация;&nbsp;</li><li>все формы управляющих компаний — УК, ТСЖ, ЖСК, ЖК;&nbsp;</li><li>экологический надзор и обращение с отходами (информационная система РЭО Радар);&nbsp;</li><li>государственная программа капитального ремонта МКД;&nbsp;</li><li>проект «Комфортная среда»;&nbsp;</li><li>госпрограмма расселения аварийного жилья и многим другим. Отдельный важный момент — нейробот оснащён средствами работы с ГИС ЖКХ. Это позволяет искусственному интеллекту решать более сложные задачи, которые прежде требовали непременного вмешательства квалифицированных сотрудников.</li></ul>

Нейробот Lexicom не только отвечает на обращения граждан, но и осуществляет проактивную обратную связь: информирует о важных событиях, напоминает о запланированном приёме в УК или госучреждении, поддерживает иные формы обратной связи.&nbsp; Многие подобные функции робот способен выполнять самостоятельно без участия штатных сотрудников. При необходимости рассылки сообщений, обзвон и другие действия может инициировать специалист, ответственный за направление. Но в любом случае всю рутинную работу выполнит робот, а операторы могут в это время решать более требовательные задачи.

Роботизация контакт-центра ЖКХ посредством системы Lexicom ЖКХ автоматически делает службу круглосуточной и омниканальной.&nbsp; Помимо телефонных линий, робот способен поддерживать естественное общение и по другим цифровым каналам — во встроенном чате на сайте службы, через популярные мессенджеры и соцсети — Viber, WhatsApp, Telegram, VKontakte.

Средства программного комплекса Lexicom ЖКХ позволяют производить мониторинг качества обслуживания, выявлять проблемные зоны, формировать практические рекомендации по оптимизации работы как самого контакт-центра, так и других структурных единиц ЖКХ.&nbsp; Система способна быстро и эффективно обрабатывать сверхбольшие объёмы данных — аудиозаписи и стенограммы диалогов, заявления, жалобы, справки. Всё это поддаётся всестороннему анализу с применением прогрессивных средств многопоточного поиска и аналитики, таких как Elasticsearch.

Омниканальная аналитика и мониторинг

Программный комплекс: Lexicom ЖКХСфера ЖКХ — одна из самых сложных по части администрирования и взаимодействия государственных органов с населением. Значительная доля телефонных обращений в учреждения ЖКХ типовые, практически шаблонные — уточнить тарифы, записаться на приём, сообщить о коммунальных проблемах и прочее. Автоматизация этих процессов позволяет повысить качество обслуживания населения, уменьшить лишнюю нагрузку на штат госучреждения или предприятия ЖКХ, свести к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором.<h2>Специфика и проблемы колл-центров ЖКХ</h2>Коммунальной сфере часто приходится иметь дело с непредсказуемыми событиями — экстремальные изменения погоды, стихийные бедствия, аварии и прочее. В этих условиях предприятия и госорганы ЖКХ испытывают двойную нагрузку. Необходимо оперативно решать возникшие проблемы и одновременно реагировать на телефонные звонки граждан, которые в такие моменты принимает массовый характер.Все эти и другие сложности способны решить современные программные средства автоматизации. Компания Лексиком создала и успешно внедряет в структурах госорганов регионов РФ интеллектуальный программный комплекс Lexicom ЖКХ с виртуальным голосовым ассистентом-нейроботом.

Комплексная роботизация контакт-центра услуг ЖКХ

<ul><li>100% приветствий и идентификаций клиентов обрабатывает робот;</li><li>Эффективность обработки обращений не ниже 92% без участия оператора;</li><li>Неограниченное число одновременных телефонных соединений — система легко масштабируется по мере подключения дополнительных линий;</li><li>Неограниченное число одновременных диалогов в мессенджерах;</li><li>Для обслуживания 10 000 ежедневных звонков достаточно всего 2 операторов;</li><li>Ощутимое улучшение общих показателей, характеризующих уровень управления сферой ЖКХ исполнительными органами власти муниципальных образований;</li><li>Слом стереотипов о сфере ЖКХ, как о бюрократизированной структуре, где долго и сложно решаются вопросы;</li><li>Как следствие предыдущего — повышение доверия и лояльности населения к государственным органам в целом. Устранение одного из факторов социальной напряжённости.</li></ul>

Интеллектуальный голосовой ассистент-нейробот в режиме естественного живого общения решает типичные обращения граждан. Взаимодействует со службами в структуре ЖКХ региона, получая оперативную информацию для обращающихся граждан и передавая сообщения в соответствующие департаменты. Нейтрализует повышенную нагрузку на контакт-центр учреждения ЖКХ в моменты аварий, ЧП, стихийных бедствий.

medium_Group 1237.png

small_Group 1237.png

thumbnail_Group 1237.png

Group 1237.png

Клиентская часть системы Lexicom представляет собой голосовой автоответчик, искусно имитирующий живое общение. Алгоритмы, основанные на использовании нейросетей, способны распознавать человеческую речь и формулировать ответы, параллельно подключаясь к соответствующим базам данных и находя нужную информацию.

Нейробот готов круглосуточно принимать звонки, сообщать адреса отделений и их режимы работы, предоставлять справку по частым вопросам, информировать о статусе оставленной ранее заявки, осуществлять запись на приём и многое другое.Голосовой ассистент способен взять на себя роль консультанта по множеству типовых вопросов, с которыми граждане обращаются в МФЦ:<ul><li>порядок получения важнейших документов: паспорт, загранпаспорт, регистрация, СНИЛС, полис ОМС; водительское удостоверение; транспортная карта и др.;</li><li>помощь по сервисам портала Госуслуги;</li><li>консультации родителям по маткапиталу, детским пособиям, постановке на очередь в детский сад;</li><li>открытие и ликвидация ИП и юрлиц, другие консультации для предпринимателей;</li><li>информирование абитуриентов, поступающих в ВУЗы;</li><li>помощь пенсионерам по обучению компьютерной грамотности.</li></ul>Консультирование ведётся в режиме естественного диалога — клиент МФЦ может задавать уточняющие вопросы, интересоваться деталями, и всё это в голосовом режиме.Ровно всё то же самое робот может делать и по другим каналам связи — через встроенный чатбот на сайте МФЦ, через популярные мессенджеры и соцсети — Viber, WhatsApp, Telegram, VKontakte.В сложных случаях, когда решение проблемы требует вмешательства сотрудника МФЦ, робот сможет определить тематику обращения и перенаправит диалог оператору.

Одной из важных функций роботизации системы являются проактивные действия, такие как звонки гражданам с напоминанием о посещении МФЦ, запланированных мероприятиях, при адресных и массовых оповещениях.&nbsp; Проактивность робота проявляется и на уровне непосредственного диалога с клиентом. Он не только отвечает на вопросы, но и делает встречные предложения, уточнения, релевантные замечания.

Проактивная обратная связь

Программный комплекс Lexicom МФЦ не ограничивается одним только функционалом нейробота. Ценность представляет аналитический потенциал системы.&nbsp; Аудиозаписи и стенограммы, записи диалогов с клиентами в чатах — всё это хранится в базе данных и доступно для всестороннего анализа интеллектуальными алгоритмами.&nbsp; Lexicom способен вести постоянный мониторинг качества обслуживания, выявлять проблемные зоны, делать выводы о необходимых оптимизациях во внутреннем распорядке МФЦ.&nbsp; Глубокому и детальному анализу могут подвергаться сверхбольшие объёмы данных — архивы за годы работы МФЦ. Для этого система применяет прогрессивные средства многопоточного поиска и аналитики, такие как Elasticsearch. На основе собранной статистики Lexicom формирует детальные отчёты с гибкой регулировкой параметров.

Интеграция системы Lexicom МФЦ в структуру контакт-центра МФЦ происходит в несколько этапов.

Порядок внедрения

Программный комплекс: Lexicom МФЦЧисло обращений в МФЦ от жителей города и области по разным каналам связи исчисляется миллионами в год. Самые частые и востребованные запросы — проверка готовности документов и предварительная запись на получение услуг в МФЦ. При анализе звонков получается картина из огромной доли одинаковых вопросов и ответов, что само собой заставляет задуматься о роботизации контакт-центра и оптимизации ресурсных затрат с увеличением качества обслуживания.<h2>Проблемы контакт-центров</h2>Контакт-центры, где звонки обрабатывают исключительно операторы, неизбежно сталкиваются с типичными проблемами — техническими и связанными с человеческим фактором.&nbsp;Например, перегруженность контакт-центра в часы пик возникает не только из-за нехватки свободных линий. Даже для самых элементарных операций вроде идентификации клиента нужны физические действия сотрудника, что влечёт затраты времени. Неизбежны случайные ошибки, которые приводят к повторным звонкам. Кроме того, далеко не все организации могут позволить себе содержать круглосуточный контакт-центр. Всё это отражается на качестве сервиса и лояльности клиентов.&nbsp;Для решения этих проблем специалисты компании Лексиком разработали проект роботизации контакт-центра Lexicom&nbsp;МФЦ с виртуальным голосовым ассистентом.&nbsp; Компания Лексиком – резидент Сколково, программный комплекс Lexicom&nbsp;МФЦ входит в реестр отечественного ПО Минкомсвязи РФ.

Комплексная роботизация контакт-центра МФЦ

Приветствие, идентификация и первичное выяснение цели обращения снято с нагрузки штатных сотрудников контакт-центра.&nbsp; Полностью реализована задача автоматизации проверки готовности документов. 100% обращений граждан по данному вопросу обрабатывает только робот без участия штатного оператора.&nbsp; Общая доля обращений, которые полностью обрабатываются роботом без участия операторов достигла 20% и продолжает расти по мере самообучения искусственного интеллекта.&nbsp; Вторичная выгода от роботизации контакт-центра выражена в повышении лояльности граждан, росту доверия населения к государственным органам.&nbsp; Преимущество систем роботизации контакт-центров, как Lexicom&nbsp;МФЦ — гибкость и масштабируемость. Такой комплекс можно развернуть и запустить в минимальные сроки. В случае изменения характера обратной связи соответствующая адаптация алгоритмов не потребует специальной квалификации. Поэтому добавлять и убирать тематики, обучать нейробот новым сценариям смогут собственные штатные IT-специалисты заказчика.&nbsp;

Голосовой нейробот берёт на себя функции консультанта в тех вопросах, которые поддаются систематизации и стандартизации: режим работы МФЦ, помощь по сервисам портала Госуслуги, порядок получения документов, консультации родителям, информирование абитуриентов и многое другое. Распознаёт естественную речь в голосовом и текстовом режимах, формулирует уточняющие вопросы, самообучается.

Lexicom_Контроль телефонных линий МФЦ.mp4

large_Group 1238.png

medium_Group 1238.png

small_Group 1238.png

thumbnail_Group 1238.png

Group 1238.png

<ul><li>Контроль использования корпоративной связи в личных целях.&nbsp;</li><li>Мониторинг каналов голосовой связи по заданному списку ключевых слов.&nbsp;</li><li>Мониторинг телефонных диалогов с атипичной речевой активностью абонентов.&nbsp;</li><li>Автоматическое выявление телефонных разговоров по важным, целевым темам.&nbsp;</li><li>Мониторинг операторов контакт-центров на проявление отрицательных эмоций и запрещенных фраз, проверка структуры диалога и соответствие ответов заданным вопросам.&nbsp;</li><li>Обработка информации в онлайн режиме.&nbsp;</li><li>Возможна интеграция с любыми системами, имеющими поддержку API. Платформа Лексиком может работать как компонент DLP системы с передовыми возможностями анализа речи.&nbsp;</li><li>Использование голосовой биометрии для выявления звонков с обращениями нежелательных лиц, взаимодействие с которыми необходимо ограничивать, контролировать и анализировать в целях профилактики и предупреждения нарушения режима безопасности.&nbsp;</li><li>Биометрическая аутентификация для доступа к конфиденциальной информации и проведения важных транзакций.&nbsp; &nbsp;</li></ul>

Профилактика и предотвращение:<ul><li>утечек конфиденциальной информации&nbsp;</li><li>передачи нежелательной информации</li><li>использования ресурсов предприятия в личных целях&nbsp;</li><li>нарушение корпоративных норм&nbsp;</li><li>нарушение трудовой дисциплины&nbsp;</li><li>мониторинг лояльности сотрудников к предприятию&nbsp;</li><li>мониторинг взглядов и убеждений сотрудников</li></ul>

<ul><li>Мнений и высказываний&nbsp;</li><li>Намерений и поведения</li><li>Отношений и настроения&nbsp; &nbsp;</li></ul>

Мониторинг и анализ

Программный комплекс: Lexicom Voice DLPВ информационном мире одной из главных задач безопасности является защита конфиденциальных данных.&nbsp; Основным каналом для утечек ценной информации являются телефонные разговоры как часть современных коммуникаций.&nbsp; Большинство способов защиты от недобросовестных сотрудников трудоемки и не эффективны, поскольку не позволяют своевременно реагировать на потерю данных.&nbsp; Очень важно проводить профилактику и грамотную защиту данных, которые помогут отследить попытки передачи информации посторонним и предупредить негативные последствия, серьезно влияющие на работу компании и ее репутацию.&nbsp; Также в течение рабочего времени сотрудники могут использовать корпоративную связь не по назначению. Контроль за расходами и учет рабочего времени позволит повысить эффективность затрат на связь.&nbsp; Компания Лексиком разработала комплексное решение Lexicom Voice DLP для предотвращения от утечек информации, использования корпоративных ресурсов в личных целях и необходимости мониторинга сотрудников, которое защитит компании и бизнес от утечек данных.&nbsp; Платформа Лексиком анализирует тематику разговоров и выявляет особенности в речевом поведении. Работает круглосуточно и на основе обрабатываемых данных создает отчеты.&nbsp; &nbsp;

Безопасность и защита от утечек данных

Внедрение программного комплекса Lexicom Voice DLP позволяет:<ul><li>повышать эффективность телефонных разговоров за счет мониторинга и автоматического анализа звонков в круглосуточном режиме;</li><li>защищать от утечек информации по телефонной связи на предприятии;</li><li>контролировать расходы и учет рабочего времени;</li><li>повышать эффективность затрат на корпоративную связь;</li><li>выявлять нарушения корпоративной этики.</li></ul>

Lexicom_Безопасность.mp4

medium_Group 1239.png

small_Group 1239.png

thumbnail_Group 1239.png

Group 1239.png

<ul><li>Автоматизация контроля качества обслуживания.&nbsp;</li><li>Анализ входящих и исходящих обращений в контакт-центр для выявления проблемных зон обслуживания.&nbsp;</li><li>Повышение качества обслуживания.&nbsp;</li><li>Автоматизированная аналитика обращений клиентов.&nbsp;</li><li>Контроль использования корпоративной связи в личных целях.&nbsp;</li></ul>Использование сервисов распознавания речи для оперативного влияния на операторов контакт-центра посредством контроля исполнения скриптов:&nbsp;<ul><li>выдерживание структуры диалога&nbsp;</li><li>соответствие ответа заданному вопросу&nbsp;</li><li>соблюдение инициативы оператором&nbsp;</li><li>выявление запрещенных к употреблению операторами фраз&nbsp;</li><li>выявление отрицательных эмоций оператора&nbsp;</li><li>выявление нарушений корпоративных стандартов обслуживания</li></ul>

<ul><li>Возможна интеграция с любыми системами, имеющими поддержку API.&nbsp;</li><li>Мониторинг и поиск информации по ключевым словам и выражениям.&nbsp;</li><li>На основе обрабатываемых данных создает отчеты по сотрудникам и ключевым показателям компании.&nbsp;</li><li>Возможность анализа фрагментов диалогов для контроля стандартов обслуживания.&nbsp;</li><li>Автоматическая тематизация диалогов.</li></ul>

<ul><li>Снижение операционных затрат помогает операторам повышать свои показатели и улучшать коммуникационные навыки.&nbsp;</li><li>Повышение общей эффективности труда.&nbsp;</li><li>Оперативность в решении выявленных проблем в обслуживании.</li></ul>

Программный комплекс: Lexicom Speech Control Основная задача контактного центра – это взаимодействие с клиентами: решение возникающих вопросов, общение и помощь. От работы контакт-центра зависит восприятие компании в целом.&nbsp; Не всегда операторы передают клиенту актуальную информацию и это отражается на качестве сервиса и лояльности клиентов. По этой причине очень важно осуществлять контроль работы сотрудников для повышения уровня обслуживания.&nbsp; Для регулярной оценки записей диалогов операторов в основном используют методику прослушивания звонков на выявление несоблюдения скриптов, вежливого общения, предоставления достоверной информации и на основании полученной информации составляют отчеты. Такой подход не позволяет охватывать 100% звонков и своевременно их проанализировать, чтобы принять обоснованные решения и быстро реагировать на потребности клиентов.&nbsp; Компания Лексиком разработала систему для анализа звонков Lexicom Speech Control, которая способна точно оценить работу операторов. Благодаря платформе можно использовать накопленные данные в работе отдела продаж, клиентского сервиса, маркетинга и службы безопасности.&nbsp; &nbsp;

Контроль и анализ звонков

Благодаря контролю качества звонков можно оперативно выявить любые ошибки и недочеты в работе сотрудников, а также моменты, требующие проработки, чтобы улучшить результаты.&nbsp; Анализ разговоров с «хорошими» и «плохими» телефонными диалогами поможет подготовить эффективную, качественную систему обучения для персонала. Оптимизировать сценарии продаж и стандарты обслуживания.&nbsp; В итоге повышается эффективность контакт-центра и как результат – довольные клиенты и высокие показатели компании.&nbsp; &nbsp;

Контроль и анализ качества звонков

Совместимость с российскими операционными системами

Совместимость с международными операционными системами

Интеграция с партнерами

Лексиком является российским разработчиком отечественного программного обеспечения. Резидент ИТ-кластера Сколково.&nbsp; Программный продукт распознавания речи включен в реестр отечественного ПО №11115 от 20.07.2021.&nbsp; Компания Лексиком предлагает собственные технологии и ориентирована на разработку систем искусственного интеллекта в области синтеза и распознавания речи, и интерфейсов для них.&nbsp; Реализует индивидуальные решения — полная кастомизация «под проект». Полный цикл поддержки: от проектных работ до сопровождения систем на стадии эксплуатации. У компании уже есть опыт внедрений проектов федерального масштаба.&nbsp; В настоящее время в компании работает более 30 высококвалифицированных специалистов.&nbsp;5 причин сотрудничать с нами<ul><li>Применяем собственные разработки нейросетей</li><li>Используем российские операционные системы: 100% импортозамещение</li><li>Создаем архитектурное проектирование Web-технологий</li><li>Предлагаем гибкий подход к решению</li><li>Работаем On-premise</li></ul>

О нас

Направления

Компания Лексиком является российским разработчиком отечественного программного обеспечения, которое входит в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.&nbsp; Ориентирована на разработку системы искусственного интеллекта в области синтеза и распознавания речи, а также биометрии голоса.&nbsp; Компания реализует индивидуальные решения под каждого заказчика, учитывая специфику конкретных бизнес-процессов и инфраструктуры каждого клиента.&nbsp; Клиентами Лексиком являются органы государственной и муниципальной службы, обеспечивающие массовое обслуживание граждан, а также коммерческие структуры: отделы мультиканального клиентского сервиса, отделы информационной безопасности и контроля за утечкой информации.&nbsp;

Банковский сектор и Voice DLPКомпания Лексиком имеет опыт внедрения готовых решений в банковском секторе для автоматизации обслуживания клиентов и защиты от мошеннических действий.&nbsp; Голосовой нейробот помогает получить информацию об адресах банкоматов, курсах валют и текущем балансе на счете. Для проверки личности гражданина по голосу, компания Лексиком основывается на технологии собственной разработки голосовой биометрии.

МФЦНейробот Лексиком уже зарекомендовал себя в сотрудничестве с МФЦ. Обрабатывает около 80% первичных обращений граждан и только 20% требуют переключения на оператора.&nbsp; Робот записывает людей на прием, переносит запись, информирует о статусе поданного заявления, готовности документов, режиме работы госорганизации, проводит телефонные опросы о качестве оказанных услуг.

ЗдравоохранениеКомпанией успешно организована роботизация горячих линий для предотвращения распространения COVID-19. В результате удалось обработать 100% звонков, сократить затраты на организацию контакт-центра. Скрипты обработки обращений робота разработаны в соответствии с рекомендациями ВОЗ, что позволило качественно информировать население.&nbsp; На текущий момент интеллектуальный помощник используется во многих регионах России в медицинских учреждениях для консультирования населения.

Совещания и судебные заседанияВнедрение в государственном судебном секторе программно-аппаратного комплекса Лексиком позволяет ускорить, оптимизировать, стандартизировать и типизировать работы в области производства автоматического протоколирования судебных заседаний, проведения стенографирования с использованием очных и дистанционных коммуникаций.&nbsp; Также данное решение успешно реализуется при транскрибации и протоколировании всех видов совещаний.

small_имидж (3).png

thumbnail_имидж (3).png

имидж (3).png

Опыт внедрения

Мы делаем полезные и глобальные вещи! Если ты хочешь тоже — присоединяйся.&nbsp; У нас есть все, что помогает сотрудникам стать лучшими в своем деле. Мы даем интересные задачи, а вы можете влиять на конечный результат работы, предлагая свои идеи по улучшению продукта или отдельного проекта.&nbsp;

Вакансии

Подготовьте ваше резюме и отправьте его на почту hr@lexicom.ai с темой письма «трудоустройство»

Открытые вакансии

Развивайте индустрию  voice biometrics AI  вместе с нами!

Мы будем рады предоставить дополнительную информацию по продуктам и ответить на ваши вопросы.

Контакты

small_робот.png

thumbnail_робот.png

робот.png

Примеры использования продуктов

О компании

Продукты

Технологии

Деятельность осуществляется при грантовой поддержке Фонда «Сколково»

Распознавание на лету

Cобственная разработка

On-premise

Распознавание без потери контекста

Распознают голос и текст

Стенографирование без задержки

Точность распознавания 0,3 секунды

Онлайн и офлайн распознавание

Мы смогли реализовать самый современный подход к распознаванию речи - без преобразования в текст. Так называемое распознавание "на лету" позволяет сократить временные издержки для распознавания текста, при этом сама точность распознавания зависит только от качества обучения нейросети.Грамотно спроектированная структура вопросно-ответных пар позволяет добиться точности распознавания речи 99% на 1000 реплик, при этом расходуя на каждое распознавание не более 0,3 секунды. Система может работать в изолированном контуре, не обращаясь к сторонним Интернет-ресурсам для распознавания речи, что позволяет обеспечить наивысшую конфиденциальность диалогов и предотвратить возможности утечки данных.

Часто клиенты обращаются в колл-центры и задают одинаковые вопросы: просят отменить визит или отписаться от рассылки. Чтобы важные звонки не оставались без ответа, необходимо разгрузить call-центр компании.По статистике, около 50% вопросов являются простыми и имеют линейный сценарий. Поэтому можно очень быстро, в самые кратчайшие сроки автоматизировать процесс общения с клиентом. Наш робот без задержек подстраивается под речь и автоматически обращается в базы данных за информацией.Искусственный интеллект гарантирует, что ни один разговор не будет пропущен. Система распознает запрос клиента и генерирует ответ, составляя до 70% входящих обращений. Робот может ответить на любые вопросы: остаток средств на балансе, проводимые акции, адреса, режим работы. Если система распознавания затрудняется дать ответ, тогда клиент перенаправляется на оператора. Сама ситуация попадает на разбор диалога и может быть автоматизирована в кратчайшие сроки.

Быстрое распознавание с высокой автоматизацией

Эффективный колл-центр, обеспечивающий качественное обслуживание клиентов, имеет большое значение для большинства современных компаний и государственных организаций. Основная задача контактного центра – это взаимодействие с клиентами: решение возникающих вопросов, общение и помощь. От работы контакт-центра зависит восприятие компании в целом.Не всегда операторы контакт-центра остаются вежливыми в ходе диалога с клиентом, сотрудники зачастую не справляются с простыми задачами, требующими знания предоставляемых услуг.С помощью технологии распознавания речи Лексиком можно проводить анализ входящих и исходящих обращений в контакт-центр для выявления проблемных зон обслуживания. Использовать сервис распознавания речи для оперативного влияния на операторов контакт-центра посредством контроля исполнения скриптов разговоров. Извлекать и анализировать содержание звонков. Использовать накопленные данные в работе отделов маркетинга, продаж и клиентского сервиса.

Контроль работы операторов

Работа в клиентском сервисе связана с передачей персональной информации. Поскольку безопасность и конфиденциальность данных остаются на первом месте для потребителей, крайне важно, чтобы контактные центры принимали необходимые меры предосторожности.При использовании систем распознавания речи нужно исключить как внешнюю, так и внутреннюю утечку информации, которые могут серьезным образом повлиять на репутацию любой организации. Благодаря собственной разработке обеспечено функционирование в закрытом контуре. Такой подход позволяет сохранять конфиденциальность предоставляемых данных. Система работает в защищенном периметре, а не распознает речь на сторонних серверах.Роботизация процессов также способствует тому, что сотрудники имеют минимальный доступ к информации о клиентах, что исключает внутреннюю утечку данных. Использование систем распознавания речи в защищенном периметре – гарантия безопасности.

Работа в закрытом контуре

При ведении диалога наш робот не делает попыток сменить контекст повествования без необходимости. Например, клиент звонит, чтобы уточнить, как поменять паспорт. Робот дает актуальную информацию. Далее клиент интересуется, куда нужно обратиться для этого?Робот уже понимает, что данный вопрос касается замены документа и предоставляет необходимые данные. Если же клиент сначала задаст вопрос по поводу паспорта, а потом поинтересуется, как устроить ребенка в детский сад, тогда робот проведет сканирование возможных тем диалога по тематике «паспорт». Он понимает, что произошло изменение контекста, и предоставляет информацию из раздела «детский сад».Сохранение контекста при диалоге удобно тем, что через него можно передавать параметры между намерениями. «Выходящий» контекст намерения присваивается диалогу, когда заполняются необходимые параметры и разговор переходит в следующее намерение.

Сохранение контекста при диалоге

thumbnail_acd5b3ecb22056a811a682d1cbc65697.png

acd5b3ecb22056a811a682d1cbc65697.png

Распознавание речи

нашего распознавания речи

10 голосов на выбор

Собственная разработка

Возможность использования Yandex, Amazon, Google

Технология синтеза речи позволяет преобразовать текст в речь.&nbsp; Для обеспечения ответов, в нейроботе может быть использован как собственный синтезатор речи, так и сторонние сервисы от Yandex, Google, Amazon.При этом, система может работать в изолированном контуре, не обращаясь к сторонним Интернет-ресурсам для синтеза речи, что позволяет обеспечить наивысшую конфиденциальность диалогов и предотвратить возможности утечки данных.

 Быстрое распознавание с высокой автоматизацией

Синтез речи

нашего синтеза речи

Текстонезависимая

Точность совпадения > 98%

Верификация за 0,86 сек

6 моделей голоса для сравнения

2 метода верификации

Быстрая интеграция

Максимальная защита

Использование современной голосовой биометрической модели собственной разработки позволило нам добиться внушительных результатов для определения лица, осуществляющего диалог.Доступ к персональным и конфиденциальным данным стал ещё защищённее, а способность нейробота к обнаружению попыток подбора биометрических данных позволяет нам использовать модель биометрии во всех необходимых сценариях обслуживания и успешно пресекать попытки несанкционированного доступа к информации в 100% случаев.Таким образом, биометрическая подсистема позволяет определить личность звонящего в 98,7% случаев, используя при этом на каждый случай идентификации менее 1 секунды.

Внедрение современных систем телефонного клиентского сервиса не только повышает эффективность работы с клиентами, но и создает дополнительные риски для бизнеса или работы государственных органов. Совершение многих видов операций по телефону требует точной идентификации пользователя, который осуществляет диалог.Решить эту задачу помогает нейробот с встроенной системой голосовой биометрии. Система биометрии предусматривает сбор голосовых слепков с клиента при прохождении им идентификации. Данные детально анализируются и закрепляются в базе данных за конкретным человеком. При ведении телефонного разговора система сопоставляет голос абонента с собранными голосовыми слепками.&nbsp;Возможности нашей разработки позволяют практически со стопроцентной точностью идентифицировать клиента.

Безошибочная идентификация клиента

Разработанная Lexicom система голосовой биометрии обеспечивает точное определение голоса клиента. Сегодня приходится иметь дело с угрозой со стороны нейросетей, способных в точности воспроизводить голос клиента.При работе над системой биометрии необходимо смотреть в будущее и реально оценивать нарастающую угрозу вредоносных нейросетей, которые генерируют фейки. Уже сегодня они способны точно воспроизводить голос человека. И эта их функция совершенствуется все дальше. Чтобы противостоять этим угрозам, в систему голосовой биометрии внедрена функция анализа множественных отрезков речи и сопутствующих элементов речи клиента.Благодаря этому она буквально налету определяет, кто звонит в колл-центр — реальный человек или нейросеть, имитирующая его голос. В результате достигается безупречная точность идентификации клиентов, что минимизирует риски.

Устойчивость к нейросетям

При взаимодействии колл-центра с клиентом при совершении финансовых транзакций, а также других операций, требующих доступа к личным данным, традиционно используются дополнительные методы идентификации. В том числе применяются специальные кодовые слова, коды из смс и т.д. С внедрением голосовой биометрии вы сможете забыть об этих несовершенных способах.Использование перечисленных методов дополнительной идентификации создает не только неудобства при обслуживании клиентов, но и дополнительные риски. Злоумышленники могут легко получить доступ к данным, необходимым для аутентификации.&nbsp;После этого получение доступа к финансам жертвы становится для злоумышленников делом нескольких минут — достаточно совершить один звонок с этого номера. Голосовая биометрия исключает подобные случаи. Система распознает голос звонящего и сопоставляет его с голосом реального клиента, что позволяет в течение секунды точно идентифицировать человека.&nbsp;

Контакты

+7 (499) 957-81-32

info@lexicom.ai

121205, г. Москва, территория Сколково Инновационного Центра, ул. Нобеля, дом 7, помещение 75

Мы будем рады предоставить дополнительную информацию по продуктам и ответить на ваши вопросы.