Комплексная роботизация контакт-центра услуг ЖКХ
Программный комплекс: Lexicom ЖКХ
Сфера ЖКХ — одна из самых сложных по части администрирования и взаимодействия государственных органов с населением. Значительная доля телефонных обращений в учреждения ЖКХ типовые, практически шаблонные — уточнить тарифы, записаться на приём, сообщить о коммунальных проблемах и прочее. Автоматизация этих процессов позволяет повысить качество обслуживания населения, уменьшить лишнюю нагрузку на штат госучреждения или предприятия ЖКХ, свести к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором.
Специфика и проблемы колл-центров ЖКХ
Коммунальной сфере часто приходится иметь дело с непредсказуемыми событиями — экстремальные изменения погоды, стихийные бедствия, аварии и прочее. В этих условиях предприятия и госорганы ЖКХ испытывают двойную нагрузку. Необходимо оперативно решать возникшие проблемы и одновременно реагировать на телефонные звонки граждан, которые в такие моменты принимает массовый характер.
Все эти и другие сложности способны решить современные программные средства автоматизации. Компания Лексиком создала и успешно внедряет в структурах госорганов регионов РФ интеллектуальный программный комплекс Lexicom ЖКХ с виртуальным голосовым ассистентом-нейроботом.
Преимущества нейробота
Прежде всего стоит подчеркнуть, что нейробот Lexicom — это не IVR. Автоматизация колл-центров ЖКХ при помощи простого голосового меню IVR решает слишком узкий спектр задач, а нередко и добавляет новых. Например, пожилым людям сложно взаимодействовать с автоответчиком через голосовое меню, а ведь эта категория граждан составляет значительную долю обращений, запросов, жалоб и заявлений.
Система Lexicom базируется на использовании нейросетей и алгоритмов машинного обучения. Нейробот имитирует живое общение, способен воспринимать речь на слух, распознавать точные данные. Так, например, если для идентификации звонящего нужно продиктовать номер личного счёта, его не нужно вводить кнопками телефона, а достаточно продиктовать голосом.
Пространство взаимодействия
В процессе общения с клиентом нейробот подключается к доступным базам данных для получения информации и формулирования максимально точного ответа, эффективного уточняющего вопроса или уместного проактивного предложения. Масштабируемость и гибкость системы Lexicom ЖКХ позволяет ей взаимодействовать с самыми разными службами в структуре ЖКХ региона, получать оперативную информацию по важнейшим направлениям:
- энергетические компании — электро-, водо-, теплоснабжение и газификация;
- все формы управляющих компаний — УК, ТСЖ, ЖСК, ЖК;
- экологический надзор и обращение с отходами (информационная система РЭО Радар);
- государственная программа капитального ремонта МКД;
- проект «Комфортная среда»;
- госпрограмма расселения аварийного жилья и многим другим.
Отдельный важный момент — нейробот оснащён средствами работы с ГИС ЖКХ. Это позволяет искусственному интеллекту решать более сложные задачи, которые прежде требовали непременного вмешательства квалифицированных сотрудников.
Проактивные действия
Нейробот Lexicom не только отвечает на обращения граждан, но и осуществляет проактивную обратную связь: информирует о важных событиях, напоминает о запланированном приёме в УК или госучреждении, поддерживает иные формы обратной связи.
Многие подобные функции робот способен выполнять самостоятельно без участия штатных сотрудников. При необходимости рассылки сообщений, обзвон и другие действия может инициировать специалист, ответственный за направление. Но в любом случае всю рутинную работу выполнит робот, а операторы могут в это время решать более требовательные задачи.
Круглосуточное обслуживание по телефону и в мессенджерах
Роботизация контакт-центра ЖКХ посредством системы Lexicom ЖКХ автоматически делает службу круглосуточной и омниканальной.
Помимо телефонных линий, робот способен поддерживать естественное общение и по другим цифровым каналам — во встроенном чате на сайте службы, через популярные мессенджеры и соцсети — Viber, WhatsApp, Telegram, VKontakte.
Омниканальная аналитика и мониторинг
Средства программного комплекса Lexicom ЖКХ позволяют производить мониторинг качества обслуживания, выявлять проблемные зоны, формировать практические рекомендации по оптимизации работы как самого контакт-центра, так и других структурных единиц ЖКХ.
Система способна быстро и эффективно обрабатывать сверхбольшие объёмы данных — аудиозаписи и стенограммы диалогов, заявления, жалобы, справки. Всё это поддаётся всестороннему анализу с применением прогрессивных средств многопоточного поиска и аналитики, таких как Elasticsearch.
Получаемые результаты
- 100% приветствий и идентификаций клиентов обрабатывает робот;
- Эффективность обработки обращений не ниже 92% без участия оператора;
- Неограниченное число одновременных телефонных соединений — система легко масштабируется по мере подключения дополнительных линий;
- Неограниченное число одновременных диалогов в мессенджерах;
- Для обслуживания 10 000 ежедневных звонков достаточно всего 2 операторов;
- Ощутимое улучшение общих показателей, характеризующих уровень управления сферой ЖКХ исполнительными органами власти муниципальных образований;
- Слом стереотипов о сфере ЖКХ, как о бюрократизированной структуре, где долго и сложно решаются вопросы;
- Как следствие предыдущего — повышение доверия и лояльности населения к государственным органам в целом. Устранение одного из факторов социальной напряжённости.
