Контроль и анализ звонков
Программный комплекс: Lexicom Speech Control
Основная задача контактного центра – это взаимодействие с клиентами: решение возникающих вопросов, общение и помощь. От работы контакт-центра зависит восприятие компании в целом.
Не всегда операторы передают клиенту актуальную информацию и это отражается на качестве сервиса и лояльности клиентов. По этой причине очень важно осуществлять контроль работы сотрудников для повышения уровня обслуживания.
Для регулярной оценки записей диалогов операторов в основном используют методику прослушивания звонков на выявление несоблюдения скриптов, вежливого общения, предоставления достоверной информации и на основании полученной информации составляют отчеты. Такой подход не позволяет охватывать 100% звонков и своевременно их проанализировать, чтобы принять обоснованные решения и быстро реагировать на потребности клиентов.
Компания Лексиком разработала систему для анализа звонков Lexicom Speech Control, которая способна точно оценить работу операторов. Благодаря платформе можно использовать накопленные данные в работе отдела продаж, клиентского сервиса, маркетинга и службы безопасности.
Решаемые задачи
- Автоматизация контроля качества обслуживания.
- Анализ входящих и исходящих обращений в контакт-центр для выявления проблемных зон обслуживания.
- Повышение качества обслуживания.
- Автоматизированная аналитика обращений клиентов.
- Контроль использования корпоративной связи в личных целях.
Использование сервисов распознавания речи для оперативного влияния на операторов контакт-центра посредством контроля исполнения скриптов:
- выдерживание структуры диалога
- соответствие ответа заданному вопросу
- соблюдение инициативы оператором
- выявление запрещенных к употреблению операторами фраз
- выявление отрицательных эмоций оператора
- выявление нарушений корпоративных стандартов обслуживания
Возможности системы
- Возможна интеграция с любыми системами, имеющими поддержку API.
- Мониторинг и поиск информации по ключевым словам и выражениям.
- На основе обрабатываемых данных создает отчеты по сотрудникам и ключевым показателям компании.
- Возможность анализа фрагментов диалогов для контроля стандартов обслуживания.
- Автоматическая тематизация диалогов.
Преимущества системы
- Снижение операционных затрат помогает операторам повышать свои показатели и улучшать коммуникационные навыки.
- Повышение общей эффективности труда.
- Оперативность в решении выявленных проблем в обслуживании.
Получаемые результаты
Благодаря контролю качества звонков можно оперативно выявить любые ошибки и недочеты в работе сотрудников, а также моменты, требующие проработки, чтобы улучшить результаты.
Анализ разговоров с «хорошими» и «плохими» телефонными диалогами поможет подготовить эффективную, качественную систему обучения для персонала. Оптимизировать сценарии продаж и стандарты обслуживания.
В итоге повышается эффективность контакт-центра и как результат – довольные клиенты и высокие показатели компании.
