Цифровая трансформация единой дежурно-диспетчерской службы АПК «Безопасный город»
Программный комплекс: Lexicom ЕДДС
Единая дежурно-диспетчерская служба АПК «Безопасный Город» — это центральное звено в Единой системе оперативно-диспетчерского управления в чрезвычайных ситуациях (ЕСОДУ). На ней лежит критическая ответственность за сохранение жизни и здоровья граждан, работоспособности стратегически важной инфраструктуры.
Традиционные технологии организации коммуникации граждан и государства не всегда могут обеспечить возможность ЕДДС своевременно получить информацию о происшествиях. В условиях чрезвычайной ситуаций нагрузка на колл-центры служб многократно возрастает.
Нередко большая часть звонков не предполагает необходимости срочной реакции, а носит лишь справочный характер. В иных случаях обратная связь от граждан избыточная — авария на участке городской электросети вызывает шквал звонков, занимая рабочее время операторов, тогда как ответ на все подобные звонки один и тот же.
Компания Lexicom разработала комплексное решение для роботизации (цифровой трансформации) ЕДДС АПК «Безопасный Город» — программный комплекс Lexicom ЕДДС. Это единая платформа коммуникации по телефону, в чатах на интернет-порталах и с использованием возможностей интеграции с мессенджерами.
Ключевое функциональное достоинство системы — интеллектуальный голосовой ассистент-нейробот, способный принимать звонки и обращения по другим каналам связи, с высокой достоверностью имитируя живое общение.
Возможности нейробота
Голосовой ассистент способен распознавать естественную устную речь и, в зависимости от характера запроса, совершать оперативные ответные действия:
- предоставление справочной информации по частым вопросам;
- мобилизация соответствующих служб в случае сообщений о происшествиях;
- приём и фиксация заявлений по ситуациям, не угрожающим жизни и здоровью граждан, с последующим отслеживанием изменений статуса обращения (новое, в работе, выполнено и т. д.).
Проактивные действия
Кроме того, нейробот осуществляет проактивную обратную связь:
- информирует население о стихийных бедствиях и других угрозах;
- производит оповещение по заданной группе жителей
- сообщает в индивидуальном порядке гражданину о результатах обработки его обращения.
Имея полный функционал диспетчера в соответствии с требованиями к специалисту по приему и обработке вызовов, нейробот способен автоматизировать обработку значительной доли обращений граждан.
Большая часть запросов информационно-справочного характера могут быть полностью решены роботом.
Таким образом, посредством внедрения комплекса Lexicom Omnichannel Platform в систему ЕДДС возможно добиться значительного расширения пропускной способности колл-центров в пиковые нагрузки, повысить качество обслуживания и скорость реагирования в критических ситуациях.
Всё это без необходимости увеличения бюджета на дополнительное техническое оснащение, расширение штата диспетчеров и другие издержки.
Пространство взаимодействия
Гибкость и масштабируемость системы Lexicom ЕДДС позволяют глубоко интегрировать её в структуру Единой системы оперативно-диспетчерского управления в чрезвычайных ситуациях с тем, чтобы автоматизировать взаимодействие между гражданами и службами, имеющими важнейшее социальное значение:
- здравоохранение: вызов скорой помощи, информирование о медицинских сервисах;
- службы МВД, ГИБДД: сообщение о правонарушениях, срочный вызов полиции;
- городские службы, ЖКХ, транспорт: аварии инженерных коммуникаций, нарушение целостности зданий и сооружений, проблемные участки дорог;
- службы МЧС: сообщения о происшествиях, получение информации о природных и техногенных угрозах.
Преимущества и результаты
Роботизация контакт-центра ЕДДС АПК «Безопасный Город» даёт службе серьёзные преимущества:
- стабильная работа в режиме 24/7;
- мгновенный ответ на звонок независимо от нагрузки на операторов;
- 100% приветствий обрабатывает робот, освобождая рабочее время операторов для решения острых вопросов;
- максимальная доступность для незащищённых слоёв населения (не обязателен смартфон и умение им пользоваться);
- способность работать в омниканальном режиме (переключать пользователя по необходимости между телефоном и мессенджерами, сохраняя нить диалога);
- легко и быстро масштабируется для обработки пиковых нагрузок.
- исключает человеческий фактор ошибки;
- устойчив к эмоциональному состоянию гражданина;
- имеет возможность биометрической идентификации гражданина.
Эти характеристики находят своё выражение в удовлетворении прямых интересов как для граждан, так и для самой службы и государства в целом.
Польза для граждан
- круглосуточная доступность жизненно важных служб;
- быстрое решение простых вопросов без очередей на линии;
- устранение потенциальной угрозы здоровью и жизни из-за загруженности колл-центра;
- возможность общаться привычным способом без необходимости изучения технических новшеств.
Польза для ЕДДС АПК «Безопасный Город»:
- предотвращение малоэффективного роста штата;
- освобождение рабочего времени ценных кадров для решения вопросов повышенной сложности;
- автоматически подготовленные отчеты по результатам коммуникаций с гражданами;
- глубокая аналитика с применением средств многопоточного поиска, таких как Elasticsearch.
Польза для государства:
- эффективное распределение ресурсов;
- повышение эффективности контроля социальной конъюнктуры в регионе;
- повышение доверия населения к государственным институтам — полиция, здравоохранение, МЧС, ЖКХ;
- сдерживание потенциальной социальной напряжённости в случае масштабных происшествий.
