Основная задача контактного центра – это взаимодействие с клиентами: решение возникающих вопросов, общение и помощь. Случается так, что из-за недостатка подготовки сотрудников или неумения решать конфликтные ситуации, допускаются ошибки, которые приводят к недовольству клиентов. Поэтому важно проводить оценку работы сотрудников и помогать устранять типовые проблемы в общении.

Во многих компаниях для этого ведется запись телефонных звонков и разговоров с клиентами для дальнейшего прослушивания их супервизорами. Этот процесс очень трудоемкий и не позволяет охватить 100% количество звонков.

Мы разработали систему, которая позволяет проводить автоматическое протоколирование записей с разделением дикторов для расшифровки разговоров. Полученные данные можно использовать для улучшения сценариев диалогов и стандартов обслуживания, для обучения новых сотрудников. 

Разделение потока аудиозаписи по участникам предоставляет возможность для быстрой навигации по стенограмме документа по заданным ключевым словам. Для ускорения «ручного» поиска данных и упрощения автоматизированной обработки используют временные разметки границ фраз и информацию о говорящем. 

Это освобождает сотрудников от многократного прослушивания аудиозаписей и исключает искажения информации. Данный подход к поиску информации может быть полезен, например, когда необходимо оперативно найти итоги совещания или отследить причину принятого решения, или составить отчет по конференции или выступлению. Упрощается работа сотрудников за счет ускорения процесса подготовки отчетных материалов по итогам собрания.

Поиск информации по ключевым словам позволяет экономить время и оперативно получить доступ к информации.

Для качественного контроля выполнения скриптов Лексиком предлагает использовать результаты разделения дикторов. Ведь диаризация – это, по сути, задача обработки аудиофайла и создания расшифровки всего разговора. В телефонных звонках позволяет определить, где говорит клиент, а где оператор.

Полученные данные можно использовать для оперативного влияния на операторов контакт-центра посредством исполнения скриптов: выдерживание структуры диалога, соответствие ответа заданному вопросу, соблюдение инициативы оператором, выявление запрещенных к употреблению операторами фраз, выявление отрицательных эмоций оператора, выявление нарушений корпоративных стандартов обслуживания.

На основе обрабатываемых данных платформа Лексиком создает отчеты по сотрудникам для дальнейшей аналитики.