Голосовые роботы – это тренд. Многие крупные компании уже пользуются данной разработкой, чтобы разгрузить колл-центр. Сотрудник может в день принять около 250 звонков, а робот – более 10 тыс. В таком случае эффективность виртуального помощника сложно переоценить.

При использовании одного робота для обслуживания нескольких ведомств можно присвоить каждому из них свой голос. Например, робот Виктория приветствует клиента и производит навигацию, робот Максим обрабатывает заявки по вопросам уборки снега, а робот Иван принимает жалобы на работу служб и ведомств. Такой подход позволяет людям понять, что их обслуживает интеллектуальная система.

Умный голосовой интеллект работает на основе подготовленного сценария, который заранее был протестирован и унифицирован для различных сфер бизнеса. Мультиголосовое обслуживание создает построение диалога, который создает у клиента положительное впечатление.

Работа в клиентском сервисе связана с передачей персональной информации. Поскольку безопасность и конфиденциальность данных остаются на первом месте для потребителей, крайне важно, чтобы контактные центры принимали необходимые меры предосторожности.

При использовании систем распознавания речи нужно исключить как внешнюю, так и внутреннюю утечку информации, которые могут серьезным образом повлиять на репутацию любой организации. Благодаря собственной разработке обеспечено функционирование в закрытом контуре. Такой подход позволяет сохранять конфиденциальность предоставляемых данных. Система работает в защищенном периметре, а не распознает речь на сторонних серверах.

Роботизация процессов также способствует тому, что сотрудники имеют минимальный доступ к информации о клиентах, что исключает внутреннюю утечку данных. Использование систем распознавания речи в защищенном периметре – гарантия безопасности. 

При ведении диалога наш робот не делает попыток сменить контекст повествования без необходимости. Например, клиент звонит, чтобы уточнить, как поменять паспорт. Робот дает актуальную информацию. Далее клиент интересуется, куда нужно обратиться для этого?

Робот уже понимает, что данный вопрос касается замены документа и предоставляет необходимые данные. Если же клиент сначала задаст вопрос по поводу паспорта, а потом поинтересуется, как устроить ребенка в детский сад, тогда робот проведет сканирование возможных тем диалога по тематике «паспорт». Он понимает, что произошло изменение контекста, и предоставляет информацию из раздела «детский сад».

Сохранение контекста при диалоге удобно тем, что через него можно передавать параметры между намерениями. «Выходящий» контекст намерения присваивается диалогу, когда заполняются необходимые параметры и разговор переходит в следующее намерение.