От работы контакт-центра зависят конкретные действия потребителя по сотрудничеству, а также восприятие компании в целом. По этой причине основной задачей является контроль качества работы сотрудников. Такой подход дает возможность определить «слабые» звенья в работе сотрудников с клиентами.

Для проведения оценки нужно обработать ключевые фразы клиента, смотреть соблюдение скрипта продаж. Следует учитывать корректность оповещения о выгодных предложениях и проводимых акциях. Контроль качества работы оператора является ведущим этапом общей программы повышения уровня обслуживания.

Наш робот проводит анализ диалогов и выявляет слабые места, – какие триггерные фразы были не сказаны, какие предложения не были донесены до клиента. А после диалога оператора с клиентом, робот попросит оставить непредвзятый отзыв о сложившемся сотрудничестве. Мы предлагаем универсальную методологию, основанную на целях и специфике каждого проекта.

При контакте с компанией не всегда обслуживание клиентов ведется по телефону. Также допустимы другие каналы коммуникации (например, чат-бот, чат на сайте, общение через мессенджер и т. д.), встраиваемые в общую стратегию коммуникации бренда.

В ходе эволюции цифровых коммуникаций, клиенты переходят из голосовых каналов в текстовые (мессенджеры, директ-сообщения в инстаграм) и наоборот, что затрудняет качественный анализ коммуникации с клиентом. Функционал платформы позволяет установить коннекторы для всех популярных каналов коммуникации и агрегировать звонки и сообщения в одной карточке клиента. Это позволяет проводить когортный анализ клиентов, следить за их потребностями и превентивно реагировать на возможную утрату клиента или изменение его активности.

При каждом контакте клиента с компанией, наша платформа позволяет оператору ориентироваться на предыдущие запросы в других каналах и более оперативно и качественно реагировать на запросы клиентов.

Не всегда операторы передают клиенту актуальную информацию. Это способствует ухудшению уровня обслуживания. Для повышения качества работы контакт-центра в многоканальной среде предусмотрены решения для анализа взаимодействия. Наш робот определяет уровень достоверности предоставляемой информации и может подсказывать оператору в каком направлении следует сменить дискурс.

Рассмотрим пример: человек звонит, чтобы уточнить, где его заказ и интересуется сроками доставки в определенный регион. Оператор дает общую информацию – например, до 5 дней. Робот в этом случае может обратиться к базе данных и подсказать точное время доставки для определенного клиента. Часто возникает вопрос по обслуженной заявке, оставленной, например, на прошлой неделе.

В этом случае робот уточняет точную дату и время оформления запроса и дает информацию по срокам реакции на него. Пользователь получает полную и достоверную информацию, что способствует улучшению качества предоставляемых услуг.

В силу человеческого фактора не все операторы одинаково корректно реагируют на изменение условий обслуживания (стоимости, сроков бесплатной доставки, акционных мероприятий, действующих скидок, т. д.) Если клиент получает неверную информацию – это ухудшает условия обслуживания. Наш робот анализирует диалоги в режиме реального времени и подсвечивает актуальные данные на этот счет.

Преимуществом симбиоза робота и человека является мгновенное определение паттернов поведения и эмоциональной окраски диалога. Искусственный интеллект оповещает оператора о различных событиях. Робот предлагает альтернативные варианты дальнейших действий и при необходимости самостоятельно ведет диалог в контексте повествования.

Гибридный формат обслуживания способствует лучшей адаптации операторов к изменяющимся условиям обслуживания. Это ведет к оптимизации и повышению производительности. Роботы помогают виртуальным и реальным сотрудникам работать сообща.